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Unternehmen | 19.12.2019

Aus IZ51/2019, S. 11

Von Lars Wiederhold

In diesem Artikel:

Der Facility-Manager Alba hängt ständig an der Strippe

Quelle: Alba Group
Etwa 1 Mio. Anrufe pro Jahr bewältigen die Mitarbeiter des Callcenters von Alba Facility Solutions.

Quelle: Alba Group

Die Aufgaben eines Callcenters sind nicht klassischer Weise im Facility-Management zu vermuten. Doch der Berliner Dienstleister Alba Facility Solutions zählt genau das zu seinem Kerngeschäft. Rund 1 Mio. Telefonanrufe bearbeitet Alba pro Jahr.

Zu den Großkunden von Alba gehört im Callcentersegment die Berliner Wohnungsbaugesellschaft Gesobau, die jüngst ihre seit etwa 16 Jahren bestehende Zusammenarbeit mit dem Dienstleister verlängert hat. Für das über 42.000 Wohneinheiten verfügende Unternehmen nimmt die Alba-Rufbereitschaft 365 Tage im Jahr rund um die Uhr Anrufe entgegen. Neben Mietern, die z.B. Mängel melden, haben die Alba-Mitarbeiter auch Partnerunternehmen in der Leitung und geben Handwerkerleistungen in Auftrag. Künftig nimmt Alba zudem die Anrufe von Mietinteressenten der Gesobau entgegen und bewegt sich damit sogar ansatzweise im Maklergeschäft. Alba habe "preislich und konzeptionell überzeugen können", begründet Lars Holborn, Geschäftsbereichsleiter und Prokurist von Gesobau, die erneute Beauftragung.

"Callcenterleistungen gehören zu unseren Kernkompetenzen", betont Nils-Peter Petersen, Geschäftsführer von Alba Facility Solutions. Etwa 15 bis 20 Kunden des Facility-Managers aus der Wohnungswirtschaft, dem Büroumfeld und der Industrie nähmen mittlerweile die telefonische Unterstützung in Anspruch. "Sie werden dadurch in ihren Primärprozessen entlastet", sagt Petersen. Für viele Eigentümer und Verwalter sei es schwierig, der vielen Kleinstaufträge Herr zu werden. "Alba übernimmt auch für mehr und mehr Handwerker die Disposition", berichtet Petersen. Damit ersparten sich diese einen enormen organisatorischen Aufwand.

Fremdsprachenkenntnisse sind sehr gefragt

Das Callcenter von Alba verfügt über eine Stammmannschaft von etwa 35 Mitarbeitern, die teils schon zehn Jahre an Bord sind. Je nach Bedarf wird zusätzlich auf einen Pool von Zeitarbeitern zurückgegriffen, mit denen Alba in der Regel ebenfalls schon seit längerem zusammenarbeitet. Bei neuen Kollegen beginnt die Leistung frühestens einen Monat nach Einstellung, um den Schulungsbedarf decken zu können. Die Mitarbeiter sind mindestens zweisprachig, teils auch dreisprachig unterwegs. Laut Petersen sind neben Deutsch und Englisch auch Kenntnisse in Türkisch oder Arabisch von Vorteil. Der größte Teil der Mitarbeiter ist in den Räumlichkeiten von Alba in Berlin-Tegel untergebracht. Den Mitarbeitern seien der Teamgedanke und gemeinsame Events wichtig. Zudem zahle Alba im Gegensatz zu vielen anderen Anbietern fixe Gehälter statt einer erfolgsabhängigen Prämie. "Das bedeutet für sie ein planbares und sicheres Einkommen."

"Das Callcentergeschäft ist saisonabhängig", erklärt Petersen. In den Wintermonaten gingen meist mehr Anfragen ein, z.B. wegen Heizungsausfällen. Zusätzlich analysiert die zum Einsatz kommende intelligente Telefonanlage eines Schweizer Herstellers statistisch das bisherige Anrufaufkommen. Durch die Kapazitätenplanung kann Alba in einem gewissen Maß vorab einschätzen, wie viele Mitarbeiter sie wann im Callcenter benötigt.

Zudem ist das Telefonsystem, das etwa alle zwei Monate ein Update erhält, in der Lage, ungewöhnliche Anrufaufkommen, z.B. wegen eines Schadensereignisses, zu erkennen. Daraufhin passt es dann seine Routine an. So kann die Anlage etwa denjenigen Kollegen Aufträge zuweisen, die sich in einer speziellen Thematik besonders gut auskennen. In den etwa 18 Jahren, in denen Alba im Callcentergeschäft tätig ist, hat sich dessen Effizienz stark verbessert. "Es lassen sich mit weniger Mitarbeitern mehr Calls bewältigen", sagt Petersen. Etwa eine Million Anrufe verarbeitet die Abteilung im Jahr. In der Regel werden 80% aller Anrufe innerhalb von höchstens 20 Sekunden angenommen.

Viele der eintrudelnden Anfragen können die Callcentermitarbeiter dank der zuvor absolvierten, auf das jeweilige Mandat angepassten Schulungen direkt beantworten und weiterbearbeiten. Weitere Informationen ziehen sie sich bei Bedarf aus einer digitalen Wissensdatenbank des Dienstleisters. Wenn Mietinteressenten anrufen, können die Mitarbeiter z.B. Grundrisse der infrage kommenden Wohnungen abrufen.

Im Callcentergeschäft konkurriert Alba nach eigener Einschätzung weniger mit der FM-Branche als mit großen branchenübergreifenden Callcenteranbietern mit tausenden Mitarbeitern. "Es geht uns in diesem Segment weniger um den Umsatz als um die Kundenzufriedenheit", sagt Petersen. In der Wohnungswirtschaft seien letztlich die Mieter die Kunden der Unternehmen und im Telefonat die direkten Ansprechpartner von Alba. "Die Mieterzufriedenheit ist für die Wohnungsgesellschaften das höchste Gut, das bedeutet für uns eine große Verantwortung", verdeutlicht Petersen. Für die Zukunft könnte er sich ergänzend vorstellen, bei der Verbindung des Callcenters mit Notrufleitzentralen nicht nur wie bisher auf Kooperationen zu setzen, sondern eine eigene Zentrale aufzubauen.

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