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Vermischtes | 06.01.2011

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Aus IZ01/2011, S. 10

Von Katja Bühren

In diesem Artikel:
  • Organisationen:
    Hochschule Darmstadt
  • Personen:
    Matthias Neu
  • Immobilienart:
    Wohnen

Verständnis zeigen, Fragen stellen, Lösungen finden

Wie lautet noch einmal die Nummer der Polizei? Aus dem Gedächtnis des Hausverwalters ist sie plötzlich gelöscht. Er ist geschockt, muss sich erst von der Auskunft die drei Zahlen nennen lassen, um [...]

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3 Fragen an Matthias Neu

Herr Neu, stellen wir uns vor, ein Mieter droht, den Mitarbeiter eines Wohnungsunternehmens verbal oder körperlich anzugreifen. Gibt es für beide Situationen eine Art Joker, um die Eskalation zu verhindern?

Aufgrund meiner Erfahrungen aus zahlreichen Situationen und Schulungen kann ich nur immer wiederholen, dass der Mitarbeiter bei genügend großem Abstand zunächst einmal ruhig und sachlich bleiben sollte. Er sollte sich in die Situation des Mieters hineinversetzen, zuhören, Verständnis zeigen, Fragen stellen und gemeinsam nach Lösungen suchen. Hilft dies nicht, muss er versuchen, Hilfe zu holen oder aus der Situation rauszunehmen kommen.

Was sind die tiefer liegenden Ursachen für diese Gewaltausbrüche?

Die Ursachen für Aggressivität und Gewalt sind in der Regel eine negative Nachricht, die der Kunde erhält, und vor allem die Unzufriedenheit, die der Kunde mit seiner persönlichen Lage hat. In einigen Situationen kommen noch ein angeborenes oder durch das gen soziale Umfeld geprägtes aggressives Verhalten oder Stress hinzu.

Wie reagieren Wohnungsunternehmen auf das zunehmende Gewaltpotenzial von Mietern gegenüber den Mitarbeitern?

In einer Untersuchung, die wir zurzeit durchführen, können wir feststellen, dass die Gewalt weiter zugenommen hat. Um den Mitarbeitern die notwendige Kompetenz im Umgang mit schwierigen und aggressiven Mietern zu vermitteln, reagieren die meisten Wohnungsuntermit Schulungsmaßnahmen, was meiner Ansicht nach auch sehr wichtig ist. Einige haben aber auch technische Sicherungsmaßnahmen umgesetzt oder organisatorische Veränderunherbeigeführt. (tja)

Matthias Neu bietet Seminare zum Umgang mit aggressiven Kunden an.