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Marketing | 12.01.2017

Aus IZ01-02/2017, S. 16

Von Volker Thies

In diesem Artikel:

Die richtige Kommunikation vermeidet Ärger an der Baustelle

Lärm lässt sich auf Baustellen nicht ganz vermeiden. Eine gut geplante Öffentlichkeitsarbeit kann aber den Frust unter Anwohnern sowie Bestandsmietern und damit Beschwerden und Mietminderungen verringern.  fotofrank/Fotolia.com
Lärm lässt sich auf Baustellen nicht ganz vermeiden. Eine gut geplante Öffentlichkeitsarbeit kann aber den Frust unter Anwohnern sowie Bestandsmietern und damit Beschwerden und Mietminderungen verringern.

fotofrank/Fotolia.com

Auseinandersetzungen über Lärm, Dreck und gesperrte Wege rund um eine Baustelle können Nerven rauben und ganz schön ins Geld gehen. Wer geschickt mit Bestandsmietern und Nachbarn kommuniziert, kann sich eine Menge Scherereien ersparen.

Manchmal reicht schon eine Runde Eis am Stiel oder ein Obstkorb, um Mietminderungen, Kündigungen oder juristische Klagen von Nachbarn abzuwenden. Eis und Obst, Mailingliste und Bürgerversammlung gehören in den Werkzeugkasten, wenn Business Communications Consulting (BCC) aus Frankfurt einen Auftrag zur Baustellenkommunikation übernimmt. "Aber der Kern des Ganzen ist, den Menschen Wertschätzung entgegenzubringen und mit ihnen in einen Dialog zu treten", sagt Geschäftsführer Eduard Weber-Bemnet.

BCC hat Baustellen relativ neu als Arbeitsgebiete erschlossen. Eigentlich beschäftigt sich die Agentur vor allem mit Öffentlichkeitsarbeit bei unternehmerischen Veränderungen und in Krisensituationen. "Die Baustellenkommunikation haben wir entdeckt, weil uns aufgefallen ist, dass Neubauten, aber auch Revitalisierungen oder Refurbishments immer weniger auf Begeisterung treffen", berichtet Weber-Bemnet. Im Blickpunkt stehen insbesondere Bestandsmieter und Menschen, die in der Nachbarschaft von Baustellen wohnen oder arbeiten. Diese Stakeholder reagieren nach Ansicht des Agenturchefs heute deutlich kritischer auf Bauprojekte als noch vor 15 Jahren.

Inzwischen hat BCC mehrere Projekte in Frankfurt betreut, darunter das Refurbishment der Bürohäuser Westend Sky und Die Welle an der Alten Oper sowie den Bau einer Flüchtlingsunterkunft im Stadtteil Rebstock. Je nach Umfang des Projekts, Zahl der betroffenen Menschen und nötiger Intensität der Betreuung rechnet Weber-Bemnet mit Kosten zwischen 1.500 und 15.000 Euro im Monat. Der Gegenwert lasse sich nicht nur in einer geringeren Belastung für das Nervenkostüm des Bauherrn messen, sondern konkret in Euro. "Bei Projekten wie dem Refurbishment der Welle muss man mit Mietminderungen von bis zu 25% rechnen. Wir haben sie in diesem Fall bei geringen 2,7% halten können", sagt der BCC-Geschäftsführer.

Wer das schaffen will, muss frühzeitig in die Planung einsteigen, spätestens wenn klar ist, was bautechnisch mit dem Objekt oder Grundstück geschehen soll. "Dann muss man sich fragen: Wer von den Nachbarn und Mietern könnte von welchen Arbeiten und zu welchem Zeitpunkt betroffen sein?", sagt Pia Verheyen, die bei BCC mehrere Baustellenprojekte betreut hat. Sind beispielsweise viele Bestandsmieter und Nachbarn Anwälte, dann stehen wegen deren späten Arbeitszeiten die Abendstunden nicht für laute Arbeiten zur Verfügung. Dafür öffnet sich vielleicht am Morgen ein Zeitfenster.

Wenn Umfang und Zeitplan der Bauarbeiten feststehen, wird es höchste Zeit, an die Betroffenen heranzutreten. "Ein bis zwei Monate vor Baubeginn sollten es schon sein", sagt Verheyen. Bei Bestandsmietern im Haus oder in benachbarten Objekten desselben Eigentümers ist die Kontaktaufnahme recht einfach: Der Asset-Manager kann die Mailadressen liefern. Bei Wohnungen in der Nachbarschaft kann man mit Handzetteln in den Briefkästen arbeiten, die über das Bauprojekt informieren, die Ansprechpartner bekannt machen und um Rückmeldung bitten, damit die Betroffenen in eine Mailingliste für aktuelle Informationen aufgenommen werden können. Insbesondere bei großen Büro- und Gewerbemietern bietet sich ein persönlicher Besuch an. "Da sind die Sekretärinnen und Office-Managerinnen besonders wichtig", weiß Weber-Bemnet. "Sie sind Multiplikatoren in die Unternehmen hinein und wichtig für die Rückmeldung zu uns oder zum Bauherrn."

Als Ergebnis dieser Phase entsteht eine Datenbank, in der Ansprechpartner mit ihren Kontaktdaten, der Position im Gebäude oder in der Nachbarschaft sowie weiteren Besonderheiten verzeichnet sind. "Eine solche Besonderheit kann beispielsweise das hohe Sicherheitsbedürfnis einer Bank auch in der Bauphase sein", sagt Ira Spriestersbach, die mehrere BCC-Projekte mit betreut hat. Damit steht dann auch die Mailingliste als zentrales Kommunikationsmedium zu den Betroffenen bereit. Insbesondere bei Wohnnutzung oder kleinteiligem Gewerbe in der Umgebung kann auch eine Anwohnerversammlung in der Startphase ein gutes Instrument sein, bei der der Bauherr über Details des Projekts informiert und die Betreuer sich persönlich vorstellen.

Eine Projektwebseite ist nach Ansicht von BCC nahezu unerlässlich. Sie bietet sowohl Basisinformationen über das Vorhaben als auch aktuelle Auskünfte über laufende und bevorstehende Arbeiten. "Dabei geht es darum, kurz und leicht verständlich zu informieren", betont Verheyen. Allerdings sieht sie es nicht als Zweck ihrer Arbeit, ein Bautagebuch mit möglichst schönen Baustellenbildern zu führen. "Da würden sich die Leute nicht ernst genommen fühlen. Es geht schließlich um das Regeln möglicher Probleme." Oft reiche es schon, dass die Presslufthämmer nicht unvorbereitet und für unbestimmte Zeit einsetzen, sondern dass die Nachbarn sich durch die Ankündigung darauf vorbereiten können und wissen, dass es nach einer bestimmten Zeit wieder ruhiger wird.

Von der Einbindung von Social Media hält Verheyen wenig. Durch den ungefilterten und für alle sichtbaren Rückkanal bestehe da die Gefahr eines Shitstorms. Besser sei es, wenn Ärger per Mail an die Baustellen-Kommunikatoren herangetragen wird, die dann individuelle Lösungen suchen können.

Das wichtigste Kommunikationsmittel bleibt aber die Mailingliste. Sie gibt Informationen beispielsweise über bevorstehende laute Arbeiten, Geruchsbelästigungen oder geänderte Wegeführungen auf der Baustelle rechtzeitig weiter, und das in einer Form, die sofort ausgedruckt und als Aushang in den Büros von Bestandsmietern verwendet werden kann.

Das kann aber nur funktionieren, wenn auch die internen Abläufe auf die Kommunikation ausgerichtet sind. "Wir müssen ganz nahe dran an der Bauleitung sitzen", nennt Spriestersbach die erste Regel für Baustellenkommunikatoren. Bei großen Projekten sieht sie die Anwesenheit bei den wöchentlichen Baubesprechungen als zentral an. Den Öffentlichkeitsarbeitern fällt dabei die Aufgabe zu, den Baufachleuten zu vermitteln, wie ihre Vorhaben bei den Menschen rund um die Baustelle ankommen. Bei der Welle mussten die verschiedenen beteiligten Gewerke sogar zwei Wochen im Voraus planen, wann sie in welcher Lautstärke tätig werden würden. "Das war für die Leute vom Baufach eine deutliche Umstellung", räumt Weber-Bemnet ein. "Aber es hat nachweislich bei der Vermeidung von Konflikten geholfen."

Lärm und versperrte Fußwege sind nicht die einzigen Probleme, die zur Sprache kommen können. Das Fällen von alten Bäumen, Bedenken wegen Ausdünstungen von Asphalt, Sorgen von Einzelhandelsmietern wegen zurückgehender Kundenfrequenz oder Skepsis wegen Gentrifizierung und steigenden Mietniveaus sind Aspekte, mit denen BCC schon konfrontiert war. "Neben der Wertschätzung für die Gesprächspartner geht es darum, sie immer wieder auf das Ergebnis zurückzubinden, dass beispielsweise die Aufenthaltsqualität für sie besser wird", nennt Verheyen eine zentrale Strategie. Darüber hinaus sollten die Kommunikatoren sämtliche relevanten Informationen präsent haben, um detailliert Auskunft zu geben. Auch eine Podiumsdiskussion mit Bauherrenvertretern und Experten kann ein Mittel sein, um für Sachlichkeit zu sorgen.

Außerdem plädiert Verheyen dafür, sich immer wieder positiv im Gespräch zu halten, insbesondere dann, wenn es in einer eher ruhigen Phase von der Baustelle selbst nicht viel zu berichten gibt. Eine gute Idee sei es, Gewerbemieter und Gastronomen in der Nachbarschaft einzubinden und beispielsweise im Sommer für jeden Mitarbeiter der Bestandsmieter ein Eis auszugeben. Auch eine Nikolaus-Aktion in der Vorweihnachtszeit hat sie schon organisiert.

Allerdings helfen solche Feel-good-Aktionen nicht immer. Wenn die Interessen unmittelbar aufeinanderprallen, sind konkrete Abhilfen gefragt. Bei blockierten Fußwegen stiften meist einige zusätzliche Hinweisschilder oder das Umräumen von Material auf der Baustelle Frieden. Manchmal reicht das jedoch nicht. Bei einem Projekt der jüngeren Vergangenheit richtete ein Nachbar eine internationale Konferenz aus und war hocherbost, dass für diesen Tag lärmende Gewerke angekündigt waren. "Wir konnten dann erreichen, dass die Bauarbeiten so organisiert wurden, dass zumindest an dem betreffenden Vormittag etwas mehr Ruhe herrschte", berichtet Weber-Bemnet. Ein anderer Fall war der Konflikt um einen Baumbestand, der wegen der Bauarbeiten fallen sollte. Da gelang es, einen Kompromiss auszuhandeln, bei dem der Architekt noch einmal geringfügig umplante, sodass zumindest einige Bäume erhalten blieben. "Das ist aber auch die äußerste Grenze: Es darf nichts geschehen, was den Baufortschritt gefährdet", betont der BCC-Geschäftsführer. Im äußersten Notfall, wenn Mietminderungen, Kündigungen oder juristische Auseinandersetzungen drohen, müsse dann eben doch der Bauherr oder Vermieter ran, um diese Angelegenheit zu regulieren. Die Kommunikation könne aber helfen, es in den vielen minder schweren Fällen nicht so weit kommen zu lassen.

Wenn doch einmal etwas nicht funktioniert hat, beispielsweise bei außerplanmäßigem Lärm, dann gehört auch die Bitte um Verzeihung zur Baustellenkommunikation. "Da reicht ein Anruf nicht, sondern man muss vielleicht mal mit einem Obstkorb bei dem betroffenen Mieter erscheinen und persönlich um Entschuldigung bitten", sagt Verheyen.

Und schließlich, wenn das Projekt glücklich zum Ende gekommen ist, bleibt noch eines zu tun: ein großes Fest mit Bauherren, Bestandsmietern und Nachbarn zu feiern.

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